La calidad del servicio en el sector hotelero depende en gran medida de las personas que lo hacen posible. Sin embargo, la gestión interna que sostiene esa experiencia ha recibido históricamente menos atención que las estrategias orientadas al cliente. Nuestro artículo, publicado en International Journal of Hospitality Management, analiza cómo la Internal Market Orientation (IMO) actúa como un pilar estratégico para mejorar la satisfacción y el compromiso de los empleados en hoteles españoles.
A partir de un modelo multidimensional, evaluamos tres bloques fundamentales de la IMO: la generación de inteligencia interna, la comunicación vertical entre directivos y personal operativo, y la respuesta organizativa a las necesidades de los empleados. Este último componente introduce una aportación novedosa, al incorporar el equilibrio trabajo–familia como subdimensión clave, dada su influencia en el bienestar y la vinculación emocional con la empresa.
Mediante un modelo de ecuaciones estructurales estimado con PLS, el estudio evidencia que una fuerte orientación interna no solo incrementa la satisfacción laboral, sino que también refuerza el compromiso organizativo, lo que tiene efectos directos sobre la calidad del servicio y la excelencia operativa. Nuestros resultados muestran que las organizaciones hoteleras que comprenden y atienden las necesidades de su personal desarrollan culturas más sólidas, equipos más motivados y procesos más alineados con la creación de valor para el cliente.
El artículo ofrece implicaciones de gestión relevantes para directores de hotel y responsables de recursos humanos, destacando la necesidad de integrar la orientación interna como parte central de la estrategia de servicio, y no como un conjunto aislado de prácticas.
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👉 https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.12.002
