Repensando la experiencia de cliente en los alojamientos turísticos de AIRBNB: ecosistemas de servicio B2B

La gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience Management) ha sido ampliamente estudiada en contextos B2C, pero apenas en entornos empresariales B2B. Nuestro artículo, publicado en Current Issues in Tourism, explora cómo las empresas que gestionan alojamientos turísticos a través de plataformas como AIRBNB están rediseñando sus ecosistemas de servicio para generar valor compartido y relaciones más sostenibles gracias a los proveedores auxiliares de servicios (Auxiliary Service Providers), tanto de limpieza, jardinería, etc., como de actividades de ocio.

El estudio propone un marco conceptual que integra ecosistemas de negocio, digitalización y sostenibilidad relacional, destacando que la experiencia del cliente no se limita a la interacción de servicio, sino que emerge de la colaboración y la co-creación de valor entre actores interdependientes.

De los tres antecedentes analizados de la  gestión de la experiencia del cliente, el hecho de compartir con los proveedores auxiliares de servicios las expectativas de los huéspedes se considera una condición necesaria para que dicha gestión sea la adecuada.

El enfoque ecosistémico de la investigación permite comprender también  la importancia del diseño conjunto de las soluciones a los problemas que puedan surgir con los huéspedes y de la respuesta a éstos durante la estancia que definen nuevas pautas de competitividad en el sector.

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👉 https://doi.org/10.1080/13683500.2025.2542966